Idioma: Español
Fecha: Subida: 2021-11-09T00:00:00+01:00
Duración: 1h 44s
Lugar: Jornadas
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Mesa de experiencias.

El Chatbot de la Universidad de Murcia y el CRM de la Universidad de Castilla La Mancha

Descripción

Encuentros Nacionales de Servicios de Información y Orientación Universitarios

Transcripción (generada automáticamente)

Se aporta algo diferente a Hola. Buenas tardes y bienvenidos otra vez a este maravilloso espacio que nos ha ofrecido la Universidad de Murcia para ver cómo cuanto más se cae, la verdad es que vamos un poquito más de tiempo, con lo cual y con la confianza que hemos generado durante toda la jornada, si me permite la presentación será breve, a Vicente García y a Eugenio Pallarés. Los vamos a tener hoy aquí explicándonos el Chapo de la Universidad de Murcia, y tenemos también la presencia inestimable de Juan Tomás Antequera por la Universidad de Castilla-La Mancha para explicarnos crm, así que nada podemos empezar. Buenas tardes entregado al público, pues después de este horario no favorece a nadie, así que seremos se llama vamos a contar nuestra experiencia con el crm actualmente nos encontramos en una fase de revisión de todo lo que hemos hecho durante estos años para la implantación y mejor explotación de los datos que nos aporta. El cierre de cara a la promoción de cara a la seguimiento de estudiantes y demás. Bien. No diré yo, pero fue Bale. Pero bueno, antes de hablar de Nacho crm si quería un poco en la Universidad de Castilla -La Mancha, se encuentra en una comunidad autónoma con una muy baja densidad de población y para nosotros es un reto atender a todos nuestros estudiantes. Tenemos cuatro campus y seis sedes universitarias imaginar esto en un contexto de ochenta mil kilómetros cuadrados y poco más de dos millones de habitantes. Eso es un auténtico reto geográfico y demográfico. Por otro lado, tenemos una ecuación que creo que la tenemos ya. Todas las universidades, más o menos, lo del reto geográfica y demográfico, lo vamos salvando todo, alguno de vosotros lo vais servando, nosotros no, pero si a eso añadimos la necesidad de comunicación con nuestros estudiantes y el perfil de nuestros estudiantes nos da que pensar y eso se ha traducido en una cultura tecnológica muy, muy arraigada en la universidad, la evolución de la atención al estudiante, pues en principio empezamos, como todos con las cuentas de correo e institucionales. Pasamos luego un buzón del estudiante, un crm y el futuro está claro que es un crm mejorado las cuentas de correo personales. Se caracterizaban por su rapidez. Su comodidad, la facilidad de uso, dirigir dirigido directamente a una persona, pero el problema es que esa persona no siempre era la adecuada, tampoco teníamos disponíamos de estadísticas automatizadas. Sacar estadísticas de eso era muy, muy complicado y nos faltaba trazabilidad. No sabíamos qué pasaba, qué pasaba con las consultas de nuestros estudiantes. El siguiente paso fue configurar un buzón del estudiante, que era un punto único de entrada, con lo cual bastante bien la rapidez, la comodidad y la facilidad que tenía las cuentas institucionales, pues lógicamente seguían dando ese valor añadido, pero seguiremos creciendo estadísticas automatizadas, trazabilidad y sobre todo la estanqueidad no se nos perdían; no sabíamos si funcionaban como compartimentos estancos, esos correos que nos llegaban. Así empezamos a implantar, crm, para lo cual lo primero que tuvimos que hacer es optimizar el proceso; es decir, como estamos haciendo las cosas y hay que hacerlas mejor. Analizamos los servicios que servicios ofertados; hubo que hacer una, una tarde, una relación de servicios, pensar cómo se puede dirigir los estudiantes a nosotros para que un poco saber atenderlas mejor; y, por último, la visión trescientos sesenta grados de los estudiantes. Es decir, que nos demandan los estudiantes, si tú recibiese un correo electrónico solamente conoce, es una parte del estudiante, pero si lo saben lo que necesita bien, y ahí nació el crm de la Universidad Castilla -La Mancha, cabo punto a punto es la. cierre de nuestra universidad se caracteriza por o mejor dicho, con la vocación de ahora veremos los problemas, que eso genera. Nació con la vocación de ser un punto único de entrada de las consultas de la universidad. Nació con un una vocación de accesibilidad, incorporando lógicamente todas las ventajas del buzón del estudiante, que era nuestra etapa anterior, la trazabilidad, trazabilidad para nosotros ya veréis que ha sido muy, muy importante. Esa visión trescientos sesenta grados que comentaba antes, pues es la que nos da un valor añadido. En la utilización de ese crm debe estar integrado con otros servicios de información de la Universidad de la ciudad. De momento al que no falle esa esa integración de ese de canales de comunicación, pues estamos condenados al fracaso. También la oferta de servicios tiene que estar integrada en ese cierre, como ahora veremos, y por último y muy interesante informes automatizados. Cuántos correos reciben? Pues nosotros sabemos los casos que tenemos. Sabemos cuántos casos ha puesto un estudiante bien, vamos a hacer ruido para el estudiante. Esto no es un camino de rosas y genera ruidos en este sentido. Pues para los estudiantes los estudiantes no se conforma con una única vía de comunicación, pone. Correos aquí pone correosa ya hace llamadas. Allí hace llamadas, haya sido crm, no se no lograse del canal único de comunicación, tenemos un problema que empezamos a distorsionar, porque el estudiante lanza cuatro mensajes y se queda con el que más le interesa. Si colas cuentas de correo, ese efecto se agudiza mucho más, porque le puede llegar a una mañana a mí para luego, lo cual de al lado y en el momento que ve alguna disensión en la información que recibe empieza a ejercer derechos, es decir, oye, me ha dicho que las cosas se hacen así crm un poco minimiza ese efecto vicente: ya toca a estoy aquí soltando. Ya te veo, bueno, de cara al estudiante, el cierre es un elemento de consulta, pero no es un elemento de gestión, no es una herramienta de gestión. Eso también provoca difusión, opciones, porque, por ejemplo, en época de prescripción recibimos casos que nos dicen que la prescripción para medicina nos tenemos que redirigir a la plataforma de gestión de prescripción de matrícula. El catálogo de servicios debe estar actualizado continuamente, actualizado e integrado. De hecho, en la mesa actualización de servicios, pues le comentaba algunas compañeras, algunas anécdotas que tenemos de. Por ejemplo, ofertan su servicio de acceso a la universidad. Bien, el acceso a la universidad en todos los que estamos aquí entendemos lo que es el acceso a la universidad, pero cuando lo leí alguien de fuera dice. Estoy en el parking y sube la valla. Pues ya tenemos un problema para ver cómo lo hacemos. No he sido yo, pero sí está cogido con precinto. Esto venga lado. La otra problema es que el cierre de la Universidad, Castilla -La Mancha es un servicio integrado. Todas las áreas de gestión están integradas en el crm, que ocurre porque no todas las áreas los lo utilizamos igual que, por ejemplo, del servicio de mantenimiento. Lo utiliza porque hace mucho calor que me falta el mando que cualquier cosa, nosotros es un servicio de consulta, y eso genera también distorsiones de cara al estudiante. Pero el problema que tenemos es la política de gestión de credenciales. Si el estudiante accede a la crmv como luego veremos que lo pueden hacer sin estar acreditado y auténtica nuestra base de datos, pues tenemos un problema, porque si es estudiante que dice ser Pedro Pérez luego quiere consultar las notas de Pedro Pérez. Si no hemos verificado que quien dice ser es, lógicamente tenemos un problema con protección de datos. De hecho, en la Universidad de Castilla -La Mancha tuvimos el dieciocho de abril, tuvimos un ciberataque que ha endurecido muchísimo, muchísimo la política de credenciales y de seguridad de nuestra universidad. Estamos saber cómo lo podemos. Por eso os digo que esta es la versión última que tenemos, pero estamos trabajando en mostrar de cara a la autenticación de Estudiantes; es muy importante, bien, pero también genera ruidos en la gestión hay nosotros, tenemos el crm de Microsoft Dynamics porque es el acuerdo de servicios que tiene la universidad con Microsoft, y no es un paquete especialmente personalizable. Cualquier modificación que tú quieras hacer aquello parece que estamos inventando. Nos estamos enviando una una nave a Marte porque no es. No es nada fácil. Lo que recibía diferencias de utilización con otras áreas, necesidades, revisión permanente. Continuamente. Tenemos que estar viendo vulnerabilidad. Los ataques informáticos, lo que os he dicho es muy, muy fuerte, es que perdemos todo, es que cuando tuvimos el ataque al dieciocho de abril es que no dimos servicios, no pudimos dar servicio, nos mandaron a nuestra casa porque no se podía hacer nada. Es que no se podía hacer nada, porque además en nuestra universidad tenemos integrado el teléfono, tenemos integrado la base de datos, con lo cual no se podían, salvo presencial, no se podía atender de ninguna forma. Nos mandaron a cabo que no se podía hacer nada. Nada, la política de credenciales quiero decía también nos entorpece muchísimo, por ejemplo, como anecdótico. Ya toca Vicente o anecdótico. Entonces es que como anecdótico, pues los que participasen en una feria todos ponerles una cuenta de correo electrónico, como contacto nosotros ponemos un crm con los problemas que siempre tenemos que hablar, con aitor, aitor pame campo de crm, que yo no entiendo por cuenta de correo institucional es una anécdota, pero es uno de los ejemplos de los problemas que vemos bien. Vamos a centrarnos un poco en la trazabilidad de los la visión trescientos sesenta grados, que es lo que pueda saber de crm, pueda saber quién. Me consultó, lógicamente, porque hay un apartado de de que deja sus datos personales, cuando cuando no consultor. Cuando Vicente cuando se le respondió, si no veo. A mi madre mía. Alejandro Vesga -. El tiempo transcurrido en responderle muy, muy importante, el tiempo transcurrido en responderle, porque sabe que nuestros estudiantes tienden a la inmediatez, cualquier retraso provoca que haya malestar general. Quién le respondió? Porque también podemos detectar compañeras nuestros, que no atienden debidamente las puntuaciones porque el estudiante valora la consulta, el resultado de la consulta. Si vemos que hay estudiantes, perdón, compañeros que tienen una valoración muy baja, pues tenemos que ver igual que la tiene muy alta, porque también ocurre que lógicamente sitúa solo un caso y te dan un diez, pues tienes una estadística estupenda. Pero, claro, el sí para uno encima lo hacen mal, algo bueno que le preguntan en anteriores ocasiones y qué respuesta se le dio. Es decir, podemos acceder al histórico del estudiante porque el estudiante hoy te puede preguntar que la admisión para medicina mañana para la farmacia luego para la admisión de Medicina en Ciudad Real Medicina en Albacete, pues nosotros tenemos todo un histórico y sabemos lo que se le ha contestado, con lo cual, antes de responder podemos saber realmente lo que está buscando ese estudiantes. Además, disponemos de un sistema de alarmas. Ante casos no ha contestado a saber que si tú me das un correo que lo conteste Isabel, pues no saben lo que ha hecho Isabel después con el correo de esta forma nosotros tenemos un sistema de alarmas que salta, porque nosotros trabajamos con equipos de ahora lo veremos, cada detrás de cada servicio hay un equipo con un jefe de equipo que va distribuyendo casos, y luego ese jefe de equipo tiene un superior jerárquico, y ese superior jerárquico tiene otro superior jerárquico que le saltan las alarmas y lógicamente, cuando hay casos que se retrasan, empiezas a preguntar, oye, qué ha pasado aquí, qué ha pasado y la automatización de informes. Eso para nosotros es muy, muy importante por ponerse en algunos casos que sirvan como ejemplo, pues en algún campus detectamos que tardaban mucho en contestarle a los estudiantes. De hecho, llegar a llegaron a plantear alguna queja o tal, pues vimos que la esa distribución de casos no se hacía adecuadamente. Todos los casos iban a parar a la misma persona, la misma persona estaba hasta arriba de trabajo. Decía que no podía contestar, que no podía contestar, pero claro, con un correo tú no lo sabes, pero con un crm, si te saltas tienes un sistema automatizado de alarmas más bien de cara al futuro, pues está claro, es el futuro de nuestro crm, evolucionará una interconexión con otras bases de datos a un mejor aprovechamiento de los datos que nos permitan, por ejemplo, plantear campañas de promoción que nos permitan, por ejemplo, hacer una, una segmentación de acciones que estratégica para nosotros dirigida al público, es decir, yo pueda saber los alumnos del Campus de Albacete que quieren saber sobre medicina, pues le podría organizar una jornada. Se podrá vincular de alguna forma con nuestra universidad mejorar la accesibilidad. Es algo en lo que ya estamos trabajando. Lo que decía. Tenemos que conjugar. El rigor al que nos ha obligado un ciberataque con la flexibilidad. La accesibilidad es para nosotros básico, mejora de la personalización, de cara del interfaz, porque también no tengan que dejar de que parecen muy frío que les suenan muy frío. El crm. Bueno, vamos a ver qué motivo, no ponemos sistemas de seguimiento aún más automatizados. Para nosotros es básico y una mayor integración con otros sistemas de información, por ejemplo, nuestro crm ahora mismo es bastante artesanal pero está integrada, por ejemplo con el catálogo de preguntas frecuentes, con la organización de la página web. Entonces, esa integración tenemos que dar un paso más hacia lo que tenemos que ir bien, que hemos aprendido estos años, pues bastante el valor de la rapidez y la gravedad de la respuesta. Si el estudiante no recibe una respuesta clara te va a poner otro caso y otro caso y otro caso entonces tienes que ser más predictivo en las contestaciones la importancia de los equipos de trabajo, como decía, detrás de cada de cada servicio hay un equipo de trabajo y lógicamente la formación de ese equipo, la necesidad de revisión permanente de los servicios ofertados, la necesidad de integración con otros sistemas de información, lo que decía el valor de los informes como elemento de mejora contigua, continua la importancia de la trazabilidad como valor añadido muy, muy importante porque sabemos lo que decía. Nosotros, por ejemplo nuestro cierre de del red de gestión académica. Todos podemos ver los casos de todos, todos. Yo puedo saber los casos que Angelita que el frente ha contestado, ha dejado de contestar y demás. Cuánto tiempo ha tardado? El cine es muy, muy transparente. Para nosotros la necesidad de potenciar la accesibilidad. La pandemia no hemos aprendido que la pandemia ha modificado los hábitos de relacionar de relacional. Es cómo se relacionan los estudiantes con nosotros a ver antes de la pandemia; nosotros del orden de cinco mil casos, en la pandemia once mil, pero es que en lo que va de año ya llevamos diez mil, es decir, que cómo se relacionan los estudiantes con nosotros lo que comentaba antes en mis intervenciones el estudiante, muy de perfil, muy tecnológico y si le ofreces algo que realmente le interesa va a seguir utilizándolo y que esto de la pandemia del cierre le vino muy bien, pero es que vino para quedarse, es decir, cómo se relacionan los estudiantes con nosotros. Ha venido para quedarse. Una visita rápida, por el cierre de la Universidad Castilla -La Mancha. Como no sabía si íbamos a tener redondo o se encuesta que unos pantallazos la vista del usuario. Pues veis. Aquí hay dos formas de acceder. Bien, con una acreditación previa que se puede sacar en ese momento o sin credenciales, para que nosotros tuviésemos ese apartado de ni os cuento lo que tuve que hablar con los informativos, porque me decían que era un paquete ya cerrado, básico, que eso no se puede tocar, que imposible muñoz cuenta. Como veis, es la siguiente pantalla y ahí ya ver si es un nuevo caso. Así busca casos que ya tiene. Además, y aquí está toda la oferta de servicios de cierre de la Universidad de Castilla -La Mancha, todo da cuando todo esto desde biblioteca hasta mantenimiento hasta los servicios de gestión académica, pasando con servicios organizativos, servicios de servicios que también son muy demandada, todo está integrado, con lo cual el estudiante en ese punto único de entrada puede tener acceso a todos los servicios, hay una, una pantalla de autenticación que será el siguiente, y aquí están todos los servicios de gestión académica dentro de los servicios de gestión académica. Hay servicios que nosotros no prestamos, pero el estudiante, tú tienes que pensar como un estudiante. El estudiante no, no distingue entre éstos de gestión académica. Esto es de centro. Sector de entonces. Hay servicios que están integrados ahí pero realmente no prestamos. Nosotros al estudiante le trae sin cuidado a que sea de relaciones internacionales, lo lleves tú o no bono, plantea la duda y ya veremos. Es cierto que nosotros podemos hacer transferencia de casos, es decir, si no es un caso mío, lo transfirió a las relaciones internacionales, por ejemplo, pero si se lo ofrece, directamente será mucho más rápido y la vista del personal del once m, es decir, los que gestionan los casos, pues es decir, por un lado, sabemos el qué centro estamos trabajando, nos saca una pequeña estadística. Este es un caso real de una estudiante brasileña que pedía venirse con nosotros. Ya te dice. Cuando se le resolvió quién le resolvió por Protección de Datos he tenido que borrar los usuarios, pero nos da información muy interesante y, bueno, pues como veis, he sido rápido, pero indoloro. Gracias gracias, y espero que haya quedado todo clarito y bueno, muchas gracias. Nada, si alguien se tiene que quedar aquí caballero, si alguien quiere hacer alguna pregunta. Que te mira mal vive. Ahora no era saber claro que estoy viviendo que hay, habéis intentado igual lo habéis conseguido, meter gran parte o todos los servicios que presta en la universidad, como habéis vencido, la resistencia de crear tanto equipo de trabajo, porque yo esto me lo planteo en mi universidad y, sinceramente coordinar a los que trabajan en becas en Relaciones Internacionales, congestión académica con títulos, con nosotros mismos en asuntos generales, no servirán información de carácter general. Yo no sabría hacerlo ayudando, como lo habéis hecho. Ayuda mucho a tener un jefe como al genio, con mayor. Pero dicho eso, dicho eso, la verdad es que era lo que te decía al principio de la cultura tecnológica de la Universidad. Decir. Nosotros tenemos partimos de que estaban muy dispersos. Nuestros servicios están muy dispersos o apostamos por tecnología o no podemos prestar el servicio directamente hacia allí hay una concienciación, lo que te he dicho al principio muy tecnológica, muy, muy fuerte. El hecho de que, por ejemplo un caso que llegue a ti y solo transfiera a esa cita, por ejemplo, lo vemos como algo normal, es algo muy normal. El estudiante lo ha metido mal y no pasa nada, pero yo creo que es un tema de cultura de muchos años, es un tema de y también que vemos que esa inversión realmente produce realmente producen. Tenemos unos datos, unos indicadores que nos sirven para mejorar. Entonces esos tres elementos creo que son muy importantes, vale, y habéis pensado integrarlo porque veo que la forma de comunicarse a través de una cuenta y el estudiante escribe ahí lo que estima conveniente. Habéis pensado integrarlo con otro tipo de canales, un contacto entero o algo parecido a ver. Nosotros tenemos un coche y una de las opciones que nos plantea el consciente de que a lo mejor tenemos que entrar, pero que a ella tenemos que pensar más cosas, y lo digo porque es que el propio no puede. Nuestros servicios de atención telefónica está estructurado en tres niveles. Un primer nivel para cuestiones básicas para un poco más precipitado y otro para muy especializada, porque es el primer nivel, pudiera poner casos ya en la atención telefónica, pudiera poner casos, pero qué ocurre? Ese es el tema que realmente tenemos que pensar entre todos. Si tú tienes una capacidad de atención de casos equis, sumas equis más empiezas a tener problemas, es decir quiénes podáis atender casos en época de un período crítico se prometen cien más, otros cincuenta puede generar tapones que cuidado con el. Es decir, que hay cierta tendencia entre nuestros jefes a creer que cuanto más canales tú vas a trabajar mejor, pero la práctica es que te están cayendo más consultas todavía. Entonces llega a un ser una saturación personal, que realmente a lo mejor no puede atender. Por eso tenemos que buscar ese punto de equilibrio. Muchas gracias a pensar en la comarca. Buenas tardes, buenas. Tienes Bulli para apuntar, porque son unas cuantas preguntas, por lo menos por lo menos cuatro. Voy a responder sobre la marcha. Si es mejor con memoria toda la gestión del terreno por parte de todos estos equipos. La formación la habéis tenido que impartir vosotros a esos equipos o se encarga a alguien de la empresa que suministra el software, la formación del, formaba parte de la formación institucional que ofrece la Universidad, todos los trabajadores. De hecho, me he hecho el plan de formación que cada área tiene que definir. Hay un normalmente siempre incluimos, el cierre es una formación muy básica, son cursos de diez horas lo que ponemos y yo para mí me aseguran ocho, pero bueno, no está muy bien en las secretarías de estudiantes. Están incluidas dentro de este crm, se conservan su carrera, están incluidas todos los servicios de lo que te dicho el estudiante no percibe. Si llamo a una secreta, si escribe una secretaría, se escribe un centro de Bale, vale? Yo yo siempre me gusta mucho entre lo que es la información y la gestión y en este caso mi pregunta también sería. A través de este crm gestiona trámites administrativos como pedir un certificado académico. La emisión de un título de máster no es el siguiente paso a nosotros, así que quizá deberíamos pensar que por ejemplo veo que tú ya lo tiene, desintegrado apoya hablar contigo, porque esa será nuestra siguiente paso, y ya la última bala, el crm ofrece o ofrece consultas de opción, es decir, cuando están redactando esa consulta que van a hacer en el asunto adquirir información sobre idioma moderno. Nosotros automáticamente sale un mensaje pregrabado en el que eso no era esto. Eso es lo que esperamos que la siguiente versión de nuestro crmv hacia solo estoy hecho un mayor predictivo, mucho más lenguaje, más natural, todo eso esperamos que nos venga con la nueva versión del y luego también veo que si en lugar de este software, tuvisteis por ejemplo, que usamos nosotros que gira a alguno, le sonará luego tiene integraciones. Con, por ejemplo, el Chaco. Te vamos a ver ahora Lola, que es prima de nuestro en nuestra universidad que va con Juan Milián, voto, si no me equivoco. Entonces a través del propio chat, te puedo ofrecer la opción de crear un ticket en esta mañana sea así esta mañana, mientras estaba allí calladito, parece hacer ejercicio, pues estaba hablando con mi dirección, con mi director del área ti le estaba diciendo deberíamos ese paso que vamos a dar ahora del nuevo crm. Quizá deberíamos pensar en una integración de Chapu con crm. Deberíamos pensar en eso, porque lo que tú estás diciendo es eso. Básicamente es una de las cosas. Entonces me encerré en el chat. No se va a atender, te da la opción de que puedas crear una consulta. Eso es puedas. Hacer una consulta a una persona, a través del chat, en vivo que también tiene Lola entiendo, o que te deriva a una llamada de teléfono móvil Center o sí sí; sí; sí; pues me ha contestado a lo que me ha contestado más alta una palabra de esta, la de los informáticos, y no sé lo que me ha dicho, pero sí me ha dicho que el catálogo de productos crm se ha diversificado mucho. Dice. Hay muchos tipos de crm. Me hablaba de Charles Four, que parece ser que lo último de lo último de la última, pero claro que vosotros tenéis ensalzar a la noche, hablamos y me hablaba de todas las potencialidades que tienen Salford. Claro, yo alucino cuando me cuenta alguna, pero bueno. Esperemos que ese nuevo salto que nosotros vamos a dar incorpore todas ellas es gracias a ti, a ti no te echo nada. Más. Oye, si hacéis preguntas para que no hable claro a una respuesta breve. Yo creo. Mira, la página de tu universidad y veo en el Centro de Atención al Usuario entre las posibilidades de identificación no figura que el alumno, la persona se identifique con certificado electrónico. Es decir, tiene que ver si uno tiene que acceder a esos procedimientos limitados que acaba de demostrar, porque si tienes certificado puesto este cuento, te cuento, porque en nuestros universitarios el nivel de utilización del certificado electrónico es mínimo; si nosotros pusiéramos, además la identificación con crm, creo que merecería el esfuerzo de incorporar el acceso con certificado electrónico al catálogo de servicios, aportaría muy poco, porque el noventa y nueve con nueve por ciento no tiene certificado digital menos. Sí que se les exige mucho de los procedimientos de la relación con la Universidad, exclusivamente se hagan con certificado digital, claro, pero hay que tener presente que es un catálogo de consultas sobre gestiones ya que entonces ese es el tema. Nosotros tenemos que buscar lo que decía ese punto de equilibrio entre gestiones lo que decía él entre gestiones y consultas. Pero chocamos con el tema de la, de la protección de datos, es decir, no sabemos si está preguntando qué dice ser quién realmente es eso. Se resuelve con un certificado digital. Efectivamente, pero bajaría un noventa por ciento la utilización del. Y nosotros también, si nosotros, por usuario comparativo, también claro y se ve, se pueden recargar, si la comunidad autónoma te da los datos de los estudiantes de secundaria se pueden cargar, con lo cual es facilitar el acceso al cierre, lógicamente. Una duda y si aún no es estudiante cómo hacéis la gestión, que aún no es estudiante, puede utilizar, o bien se crea el usuario, o bien sin credenciales, que hay una apartada. Izquierda día antes no resulta una barrera de entrada para el candidato que está en nuestra página web y quiere información para cursar en ese acceso sin credenciales. Se le piden los datos más básicos. No entramos a un catálogo de adquisitivo, porque entonces sí que es una barrera, pero nosotros le pedimos lo mínimo. Nada más. Gracias. Más vas a quedar, lo digo y luego con las chicas de Tarragona que me tienen que hablar de Star Wars. Pero yo no es necesario, pero bueno, vamos a contar por encima, ya que nos han quitado tiempo para poner encima el tema del Chapo que ahora tenemos, acordaron en parte lo que está contando esta mañana, Andrés Pedreño, y como él dice, fuimos la primera universidad que se lanzó a esto, María ínfima. Es la primera universidad la que nos lanzaron, digamos que es bueno para el asistente virtual, está además, como bueno comentando, pero si me sale mejor la digamos que la pusimos en marcha, que estaba pensado exclusivamente para acceso, admisión y matrícula. Digamos que esa ido avanzando con el tiempo. Ahora mismo vamos incrementando los servicios, pero no mucho más. Como veréis, y contará también ingenio, el crear esos servicios y ampliar las las áreas de información. No es muy sencillo, muy costoso. Mantenimiento diario, como decía -Fantomas, pero tienen áreas y grupos de trabajo multidisciplinares. Nuestro grupo de trabajo multidisciplinar, que es un genio y alguien más, está prácticamente solo por un lado, está bien, porque para que la gestión de todos, los cuentos de la síntesis de la frase de los entrenamientos y demás trabajar con grupos, sobre todo si no están físicamente juntos, no es fácil ser uno solo, pues si lo lleva todo la cabeza como la lleva el desembarco. Entonces, lo que tenemos ahora mismo, un único Lola y nos estamos planteando a futuro, si tener más de una, una, Lola, un PP o como lo queramos llamar distinto, según las áreas de trabajo en las que estemos, por si solo tenemos una superdotada. Bueno, es todo lo cual la contacta, mañana, Andrés, para tecnología vial o Flow digamos que todo esto va basado en Google, ya no sé si son algoritmos los algoritmos, sí es cierto que a la hora de funcionar, como decía también esta mañana, el funcionamiento de los en la lenguaje natural funciona muy bien y perfectamente con esas interacciones que decía el de Quieres, salir conmigo esta noche tomamos algo en eso va perfecto, puesto que se interrelación con todos los sapos, que está funcionando a nivel nacional e internacional. No tenemos problemas por lo que parecía que comentaba con el tema de de que no ampliamos hacia otros campos. Son los lenguajes más específicos, por ejemplo, que si a mi chabola le preguntas cuál es el plato de acceso o Carlos paso de acceso puede ser como energía e incluso cuando pueda acceder al aparcamiento o cuando pueda acceder a cien mil tipos de cursos de formación distinta que tenemos en las universidades. Claro, si eso implica que tiene que ir reaccionando, preguntando desde que eres o incluso últimamente se está trabajando con el tema de las distintas, de ofrecer opciones a la hora de elegir. Digamos que le quita esa naturalidad, lenguaje la gema, farragoso y al que interactúa con el cual le cuesta más. Entonces, bueno, aunque aprenda mucho y vaya muy bien, y es cierto que va mejorando mucho. No, no, todo es oro lo que reduce, como decíamos, cuando nosotros lo pusimos en marcha no. Lanzaron a él, a mí me lo comentan, un primero de abril dijeron. Vamos a poner en marcha, estamos pensando en poner en marcha un chat interesante, pero al año que viene va a quedar fenomenal a mediados de abril me dicen esto para el nueve de junio, que cuando sale la selectividad tiene que estar en marcha y que se llevasen más. Luego al final, casi mejor, porque cuando empiezas sobre sobre algo blanco, digamos que es más sencillo, una semana cuenta luego que cuando ya está trabajando en el mantenimiento es mucho más complejo, porque no solo tienes que ir metiendo las nuevas interacciones que tienes que hacer, no tienes que ir revisando lo que tienes anterior de otros años, y tienes que tener una organización en el trabajo muy precisa para no dejar que cosas, jornadas y que contesten cosas que no son adecuadas. Volviendo a la presentación de esta mañana, cuando hablaba del noventa y ocho por ciento de acierto de las casas de Zaragoza o el noventa y dos en Murcia, digamos que hizo un poco de trampas, noventa y ocho por ciento de acierto, noventa y dos por ciento. Es cierto que se diga son cosas que El Chapo contesta y El Chapo considera que están bien, pero si al Chapo le digo, por ejemplo, no se dime la nota de si la nota de dice y se equivoca, y en lugar de decirme el diez con cinco de Medicina, me dice. Un seis con dos de enfermería y considera que está bien. Está bien, y no lo hará como acierto, pero luego realmente lo mejor no es un a lo que es, a la hora de la de la respuesta que el entonces. Bueno, este noventa por ciento de respuestas satisfactorias son respuestas en las que El Chapo considera que ha contestado y que ha contestado bien, pero no todas están bien. Una vez que hacemos toda la revisión, como nos enseñará Eugenio, de la de los chats, luego aquí esto me viene también lo que decía esta mañana. Esto es el futuro, si lógicamente es el futuro, y es hacia dónde tenemos que ir. Digamos que nos permite funcionar. Las veinticuatro horas nos permite funcionar todos los días no te baja, no se va a enfadar. No basta con un incendio en huelga ni va a tener ningún tipo de problema. Yo no sé si va a ser esta herramienta a ser para que funcione. Es cierto que tenemos que ir hacia esto, pero como el rival había muchas veces la gente, digo: bueno, esto nos va bien. Nos va a quitar el trabajo, posiblemente nos quite parte del trabajo de atención. Atención diaria. Yo confío en que nos quiten la parte de la morralla, es decir, de contestar lo mismo veinte veces hablamos, hay veces que ya estás cansado de contestar, si plazo no sé qué o si para hacer esto tiene que ir y nos quedamos con un trabajo un poco más especial, no especializado, y, por otro lado, yo creo que a este tipo de herramientas estará muy bien siempre que le demos de esconde comer. Nosotros digamos que esta herramienta están los lingüistas, restan lo que tienen que hacer las frases de entrenamiento y tienen que hacer todo, pero la parte fundamental de todo eso, en la parte que hace un genio, hay gente como genio, que es darle la frase, darles intenso, lo que tiene que tener, cuáles son las preguntas, cuáles son las respuesta y el mantenimiento y la revisión diaria de conversaciones, respuestas que se han dado y todo su trabajo para saber si están bien o no y allá donde creo que si seguimos teniendo mucha parte de trabajo y en la que creo que por lo menos no nos va a servir como sustituto, sí que os digo, por lo menos a mí de cara a los gerentes que he tenido cuando ha salido el tema de Isaac Estadística últimamente ya sacó críticas. De hecho, cualquier seguida te dicen. El año pasado tuve, por ejemplo, veintiocho mil consultas de usuarios distintos, me dice. Bueno, pues fíjate menos que presencial. Por lo tanto, es posible que sobre esas bases lo primero que os diga yo también también os digo que es cierto que si hemos incrementado, que antes no tenía mucho de dos años hemos ido subiendo las consultas, pero no nos han bajado las consultas en teléfono ni en otro medio ni en web, ni correo electrónico, ni incluso presenciales la otra pregunta que o la otra cuestión, que me dice también referentes. Y entonces para qué sirve el champú no era una cosa que tendremos que ir a futuro y que tenemos que funcionar con ella? No se lo digo en serio, tenemos que ir trabajando si es cierto, a Bale por no ser todo negativo si es cierto que aparte de lo que os digo en las veinticuatro horas de que la gente puede interactuar con él los fines de semana, la gente cuando se agobia, que no consigue contactar con nosotros en las fechas, que son chunga digamos que tiene acceso al sabor y le puede llegar a tranquilizar. También es cierto que en muchas ocasiones la gente habla con nuestra Luna y luego nos llaman Lola me ha dicho que no se quiere, pero asegurarme que esto es así dice. Bueno, bueno, concierto no. Es que todo esto nos pasa por quitarle también a Lola tu cuestiones también hay mucha gente diciendo. He visto en la web que esto me puede confirmar que me molestó que la voz, que alguien te lo confirme de viva voz, parece que te da más confianza, pero bueno, lo que parecía que a pesar de que le comentó que le veo, sí es cierto que estamos trabajando. Ahora, como decía tanto bajó en el tema del cierre, estamos, estamos planteando encerrarme, la universidad y estamos enlazando con esto, incluso la concentre que tenemos nuestra centralita, también lo tenemos enlazada con Lola para las cuestiones más rutinarias. Cuando llaman, se deriven a través de a través de Lola, y esto, bueno pues nos está quitando digamos, bueno porque nos está ayudando mucho trabajo y mucha, por lo menos rutinario por ese lado. Yo creo que sí es una gran ventaja. Pero digo las cuestiones que nos nos dan más problemas. Ahora que estamos dudando más con todo este tipo de cosas de la Super Bowl hasta que os digo de vivir, dividir más o no, porque internacionales tiene su Lola contratación y su Lola, mezclarlo todo en uno solo. No sé si está claro, no, no lo tengo, que no lo sé. No puedo decir tampoco si él lo mejor o no lo mejor, pero bueno, como inicio, por lo menos si ves la cuestión fundamental que le veo a que le veo a esto, digamos que es el trabajo de la frase de entrenamiento como cuenta. La opinión es a veces demasiado complicado. Si no, tenéis un mantenimiento del cien por ciento. Y aquí ya en esta parte que más específica más técnica, cuenta cómo funciona. Buenas tardes. Espero que estoy disfrutando de estos encuentros nacionales, y lo seguiré haciendo después de mi intervención. Vamos a ver un poco esto es a nivel ya totalmente práctico en el día a día de lo que nosotros hacemos aquí con con Lula. Entonces vais a ver un poco desde dentro. Como nosotros trabajamos con con ella como lo vemos alimentando y a la hora de acceder, pues simplemente a través de una página web, mantenemos nuestra contraseña y nuestro correo electrónico y cederemos a la página principal de inicio de la que sería esta que tenéis. Ahí la parte izquierda de la pantalla tenéis lo que es, el menú de Lola, que luego iremos viendo, uno a uno, los apartados que tienen y ya de entrada nos aparece pues una estadística de último mes de cómo ha sido las conversaciones con los usuarios. Estamos viendo el último mes, pues hemos tenido seiscientos cincuenta y tres usuarios con un total casi tres mil mensajes, seiscientos, conversaciones, el tiempo y la tasa de acierto recalcó la tasa de acierto según entiende el acuerdo, según ha comentado. También tenemos la posibilidad, si en un momento dado accedemos a las conversaciones y queremos atender en vivo y en directo alguna conversación que se está dando. En ese momento podemos tomar el control de Lola como si fuese un chato, como si fuese un y interactuar directamente con la persona que se está haciendo. La consulta ayer está que puesto de ejemplo, pues ya se le ha dado una contestación, pero si hubiésemos visto que hace alguna otra pregunta que la pues no, no puedes encontrar un tipo de respuesta adecuada o vemos que se está equivocando porque está preguntando cosas que no está en su base de datos, pues podríamos directamente coger el control de Lola y atender en vigor a esa persona. Después también tenemos acceso a todas las conversaciones que se producen a lo largo de todo el día. En todo momento vamos a controlar todas las consultas que se llevan a cabo en el chat, de manera que también, que si vemos alguna concertación que está incorrecta y queremos resolverla o, bueno, corregirla tenemos la posibilidad de poder interactuar con el personal de convicción para que corrija ese error que hemos detectado, que lo veremos más adelante por encima de los que se ese país que a través del panel de conversaciones tenemos acceso a todas las conversaciones que se producen. Bueno, el mensaje que tiene que dar la bienvenida. Eso es cosa nuestra, no es poner un mensaje de bienvenida, pero yo recomiendo que a la hora de es el mensaje de presentación que el digamos en el ámbito de acción de ese, como antes os comentábamos, pues la actualidad no solamente resuelve atiende, consultas que puedan resolver de acceso de matrícula y poco más no entonces que claramente y que indique sangre un método de contacto, como puede ser el número de teléfono, correo electrónico, etc. Para que si la compensación que va a tener en ese momento no se adecúa a lo establecido en ese mensaje de bienvenida, que pueda contactar por otros medios con nosotros para resolver sus dudas, porque ese sería uno de los problemas más comunes que tenemos con el chasco de gente que se meten en el chat, y no por no leer el mensaje. Os damos información de acceso, admisión de matrícula, de Estudios de Grado. Bueno, pues si nos preguntan por estudios de máster, pues evidentemente le contestará algo que no corresponde. Aquí estoy viviendo unos casos, pues otra gente decente, como un estudiante Erasmus que no me tiene que entregar él el libro y vinagre y otro que preguntando por temas de doctorado. En fin, cosas que, de momento, Lola no recoge eso, deriva también en que se den concentraciones erróneas, que te pueden pensar que son correctas, porque tienen pintada esa correcta. Aunque la pregunta no ha sido la adecuada a veces porque nos meten un rollo de pregunta, porque se creen que están hablando. Eso es otro problema que tenemos que seguir, que están hablando realmente con una persona y empiezan a contar su vida y luego realmente lo que pregunta es una tontería, pero te cuentan. Tengo cuatro asignaturas por motivo de mudanza, y voy a valorar una mudanza, que es una mudanza, sea lo primero que eso no lo entiende, porque la tasa no lenguaje humano puede ser muy complejo. No hay. De momento, no. Pues sí que analiza palabras, pero el contexto no. De momento no, no lo analiza sonoro no es capaz de descifrar el mensaje. En conjunto, también podemos hacer una controlar el número de usuarios que tenemos de todos los países estaban, podemos hacer estadística por los de usuario y por países. También hay un apartado para cambiar la apariencia de Lola, donde podemos poner el mensaje de bienvenida, donde podemos cambiar, pues la carita que tenemos ahí; le podemos, si ponerse una mascarilla. En fin, todo eso personalizable también se puede integrar en otra plataforma. Nosotros de momento no tenemos palabras en la web, pero que en un futuro pues si te prestado vemos lo creemos conveniente también se puede integrar con Facebook etc bueno esto sería digamos la sección que más trabajo nos da porque realmente donde nosotros alimentamos dando de comer al monstruo uno, como por decirlo de algún modo en este apartado, nosotros vamos a ser capaces de crear la respuesta a las interacciones y modificar las que ya tenemos, pero lo que no podemos hacer es eliminarlas, vale? Eso ya tendremos que ponernos en contacto con los compañeros de familia para poder hacer esa esa gestión. Yo recomiendo a la hora de plantear, de hacer la integración. La respuesta. Tenemos que tener claro qué tipo de respuesta vamos a ver, que facilite nuestro nuestro hallazgo, es decir, van a hacer preguntas y respuestas únicas, múltiples o como pongo ahí de decisiones, porque nosotros cuando empezamos con esto, como ha dicho, ante eficientes nosotros fuimos pioneros y realmente, cuando empezamos a trabajar con el Chacho para nosotros lo que nos daban era una serie de preguntas para contestar a estas preguntas y luego nosotros los militares eran los encargados de subir las chanzas, simplemente esas preguntas. Bueno, pues eso se fue incrementando, pero luego llega un momento en el que ayer tal cantidad de preguntas, desorden tal que no sabíamos lo que habíamos puesto, porque de momento todavía nosotros no funcionamos directamente a trabajar, como estamos viendo ahora de El Chapo. Si no era a través de f1 y fue. Lo primero recomiendan trabajar con esa herramienta con a la hora de cuando veladores podéis tener un control de todas las preguntas que tenga es también la vais a poder organizar y vais a poder ver también el contenido total de lo que tenéis, porque a la hora de manejarlo es mucho más cómodo que trabajarlo sobre luego, sobre sobre El Chapo. Cuando nosotros hay preguntas en la que solamente admite una respuesta no es esa son digamos, la más sencilla las que menos problemas nos da tipo, que la prescripción, que es un crédito, que es una nota de corte. En fin eso no tiene vuelta de hoja. Luego hay otras respuestas que hasta ahora nosotros también la tenemos como respuestas, digamos, pero que con el tiempo pues hemos ido aprendiendo. Digo, porque tenemos una una pregunta en la que no aceptamos. El plazo de publicación de la primera lista admitidos, estar, luego tenemos otra pregunta que hace referencia a que el plazo de la publicación de la segunda vista es tal, el de la tercera es tal, digo, a la hora de mantener eso, pues a la hora de meterle las frases de entrenamiento que ahora vemos el trabajo, se multiplica mucho, y luego también encontrábamos que se producían muchos errores, porque cuando se pasaba la fecha de la primera y la gente preguntaba por lo siguiente. Para la siguiente lista, pues a lo mejor te contestaba. La primera sería tanta pregunta. Entonces, ahí decidimos el -con una única respuesta que englobará esa respuesta, que teníamos hecha. Aquí tenéis algunos ejemplos que apuesta para que podáis ver directamente el chat. En la primera, a la izquierda le hemos hecho una pregunta relativa a la publicación de notas y directamente ya, como solamente tiene metida la información de las notas de la fao, pues te dice que serán de la fase de junio desde el ocho de junio, tal y la de julio será de siete de julio, la misma respuesta de los. Antes teníamos una para cada uno y lo mismo también, que es bueno que la lista de admitidos, pues aquí tenemos tres listas de admitido. También tendríamos las intenciones, cada una relativa, cada una de esa lista de admitidos, con todo lo que ello conlleva, lo cual el trabajo de antiguo. Yo, que se transmita ahora también estamos trabajando, la verdad, que solamente de momento hemos hecho una atraía a las puertas, me digo que esto poco a poco, vamos avanzando de las decisiones que, en ésta van guiando a la persona por el camino que nosotros queramos. Si alguien te hace la pregunta pues esta que tenemos metido ahora sobre el traslado de expediente, pues ella te va a dar las distintas opciones de traslado de expediente que hay, si eres estudiante de accedido al primer curso y te vas a trasladar en otra universidad que está hablando de otra universidad distintos y ya están matriculados y quieres continuar estudios aquí o en otra universidad, o si tienes estudios iniciales extranjero, pues les damos las cuatro opciones para que el usuario bueno pues mi situación sería la primera. Pues antes de la primera El Chapo directamente te diría, bueno pues de las opciones de del lado de expediente, de la prueba de acceso que le interesa, cómo se solicita documentación necesita dentro de cada una de ellas. También creo que hay otro apartado. Entonces ahí guiamos a la persona a la respuesta adecuada y no tendríamos que con la respuesta es a la hora de ir haciendo una parada. Allí podremos ver cómo se crean esas intenciones a través de que apartado del menú que se hayan apartado de respuestas donde teníamos que darle a la pantalla crear intención arriba la derecha para crear una nueva, tendríamos que poner el nombre y tener en cuenta el tipo de nombre que tenemos que darle para que puede estar con el resto de intenciones, ordenada a la hora de luego de poder de poder encontrarla fácilmente, y una vez que la tengamos metida darle la variedad y vamos a ver sobre todo el tema de la fase de entrenamiento ya lo dejamos porque llevábamos cortos de tiempo que vamos a hacer, y no quiero marcar un farol para cada interacción nos pide a la empresa que tengamos. Tenemos que meter un mínimo de treinta frases de internamiento actualmente la cuenta con un total de trescientos veintinueve intenciones. Eso lo multiplica por treinta tras el entrenamiento, te vuelves loco; la materia de entrenamiento, sobre todo con el equipo multidisciplinar que tenemos allí. Eso es no acabar, porque se hay muchísimo trabajo y luego también, por mucho que te Sturges el cerebro, a la hora de como ya pone esta intervención, de qué manera la puedo redactar para que pueda llegar a todos los usuarios? Pues siempre encontrarás que hay alguien que te hace una pregunta. Como un externo. Ilustra preguntado de esta manera y realmente me está preguntando por esto, o sea que eso también es bastante complicado el poder encontrar y formular todas las preguntas que la gente luego pueda encontrar su respuesta a la inteligencia. Nosotros queremos, bueno, pues creo que queda muy poquito, pero no lo vamos a dejar a aquí pero vamos, que el funcionamiento básicamente sería. Sería éste. Gracias por vuestra atención y si queréis, alguna duda, no se va a ver el compañero de disculpas y una pregunta del compañero de la Universidad Rey Juan Carlos, verdad? . 1024 00:55:16,020 --> 00:55:20,980 Te vaya bien, nos da la enhorabuena porque es verdad que sí. La tercera me propuse, me ha tocado a mi hermano, también estoy yo solo. Bueno. A ver, apoyan. Hemos dos, era. El trámite era recomendable. Esta misma mañana. García tenía ver perderlo. Está. Claro que el período de matrículas de grado, y quienes tienen que perdón, que todas esas intenciones de que tú estás ofreciendo al Chapo le pongas la coletilla si te preguntan, por ejemplo un periodo de prescripción de grado o de máster, etc, y que lo sé París por es decir, lo que nosotros pretendemos hacer es implantar el chapapote, que tienen que tener el conocimiento de grado en las vr por donde los usuarios van a navegar en grado y ponerlo en las redes de máster, o en doctorado, en títulos propios, y en cuanto al árbol de decisiones que has dicho yo al principio lo vi clarísimo. Entonces yo empecé por el árbol de decisiones casi más que por las respuestas directas, pero por ahora tengo como cincuenta sesenta árboles de decisiones directos y voy orientando al estudiante ya casi desde el inicio de la conversación, que aunque queda un poco más impersonal, ellos pueden seguir haciendo una pregunta abierta, pero la tasa de acierto creo que es mejor. Yo creo que es lo mejor sí y, por último, también recomendar que, aunque te digan que incluye treinta fases de entrenamiento con que pongas tres, en algunos casos concretos, no en cosas muy importantes, pero imagínate que te preguntan por algo muy concreto que tú necesitas el charco y responda, aunque tengas tres frases ponlas, intentan meter muchas frases con errores, con con faltas, ortográficas aposta, porque al final los chicos es cómo hablan, y es cómo escriben con el que el con él y con el olor. Entonces, pues, y lo último que te voy a hacer es una pregunta. Es que si vosotros estéis utilizando la utilidad de las apps que tienen, que te ofrecen también para consultar bases de datos con otras de corte, o con si eso lo gestiona directamente, los de Joan Mir, y en ellos Napier, ahora mismo llamó lo que se produce en la primera nota de corte también sobre los cargos de la Universidad. Ese tipo de consultas se hacen a través de Apple y luego también tenemos integrado lo que todo ha comentado El Chapo lo tenemos en la página de prescripción. Vale. Los sitios en los que realmente están para poder contestar porque la consulta y también no ha podido poner, pero él, a nivel interno nuestro, el LFP que estamos gestionando, también lo tengo estructurado, con diferente pestañas, para preguntas de diferentes síntomas, con la idea de ir luego y manteniéndolo por otras, pero hasta que no terminó de controlar bien y funciona, y bien, éste no queremos dar el salto a otras cosas porque estamos viendo muchas complicaciones. Yo animaría yo, cuando recibí la propuesta del Chacho me llegó con las cien preguntas que vendrían heredadas de Unesa de Murcia o de otras universidades que ya estaban en este proyecto. Fue corregir los datos o la nomenclatura que usaba vosotros, adaptadas a mi universidad o a mi distrito, en este caso Madrid, y lo que dije es para qué voy a tener un chat, que conteste de preinscripción y matrícula cuando lo puedo tener contestando para todo. Entonces tiré para todo, pero incluso ahora mismo está contestando cosas de máster, de doctorado de idioma moderno, de prácticas, de cafeterías, de asociaciones. Esa cada cinco metros libres que tengo en el despacho, digo voy a meter tres preguntas más de estas que vas viendo tu diariamente que te parte, pues va sacando las que yo te animo a que tires y que conteste de todo y lo pongas, en todas las redes y en la página principal por supuesto toma nota pero bueno pues nada si no hay más preguntas damos por acabada esta esta mesa práctica de experiencia dando las gracias otra vez, pues a Eugenio a Vicente, cuanto más, gracias.

Propietarios

UMtv (Universidad de Murcia)

Publicadores

Caridad Sanchez Martinez

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Serie: XXI Encuentros Nacionales de Servicios de Información y Orientación Universitarios (+información)

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Encuentros Nacionales de Servicios de Información y Orientación Universitarios